Lidé nechtějí ztrácet čas hledáním závad a opravami pokus-omyl, říká ředitel CB Auto František Fišer

Průzkumy ukazují, že lidé nyní více pečují o nová auta. Myslíte, že tento trend umocnil Covid-19?
Je těžké odhadnout, zda tento trend souvisí s Covidem. Pokud ano, jedinou souvislost vidím v tom, že se zvýšil význam individuální přepravy. Lidé ji začali vnímat jako bezkontaktní a bezpečný způsob dopravy. To, že zákazníci vyhledávají značkový servis, určitě souvisí také s růstem prodeje nových vozů v posledních letech.

Zvýšený zájem o kvalitní servis souvisí s potřebou uchovat užitnou hodnotu. Lidé mají méně času, nechtějí čekat a vyžadují kvalitativní standard. Nechtějí ztrácet čas hledáním závad a opravami pokus omyl. Chtějí rychlou a kvalitní službu.

Dá se paušálně tvrdit, že vyhledávají autorizované servisy kvůli kvalitě?
Samozřejmě existuje mnoho kvalitních neautorizovaných servisů. Určitě nechci zpochybňovat kvalitu neautorizovaných servisů. Naopak, osobně si myslím, že i v neautorizovaných servisech narazíte na zkušené odborníky. Rozdíl je spíše ve specializaci a zejména ve vybavení.

Zkuste to konkretizovat.
Technická náročnost aut se zvyšuje, a s ní i potřebné vybavení. S každým novým modelem, motorizací musí autorizovaný servis nakoupit dílenské vybavení v řádech desítek tisíc korun. Neautorizovaný servis, který řeší servis více značek zpravidla nechce nebo nemůže takové investice realizovat. Proto v mnoha případech řeší opravy nestandardizovanými postupy, zejména v případě složitějších mechanických oprav nebo oprav po nehodách.

Dobu opravy určuje výrobce auta, nikoliv kapacita servisu

Určitě se ale setkáváte s argumentem, že autorizované servisy jsou vždy dražší a jelikož peníze jsou často na prvním místě, volí řidiči právě proto leckdy neautorizovaný servis. Skutečně je tento argument platný?
Na toto téma narážíme velmi často. Výrobce sleduje formou průzkumů zákaznické spokojenosti reakce zákazníků na kvalitu oprav konkrétního autorizovaného servisu. Cena opravy je v těchto průzkumech často diskutovaným tématem. V porovnání hodinových sazeb mají autorizované servisy vyšší cenovou hladinu. V praxi jsou ovšem velmi striktně svázány normou výrobce, kterou jsou povinni dodržovat.

Pro každý úkon je stanoven přesný počet časových jednotek, které smí autorizovaný servis účtovat. V rámci autorizovaného servisu podléháme také povinným auditům výrobce. Mimo jiné audit kontroluje také dodržování stanových norem.

Můžete uvést příklad?
Řekněme, že pro konkrétní typ vozidla je předepsán čas na výměnu brzdových kotoučů 0,7 hodiny. Takže i v případě, že kotouče bude mechanik v autorizovaném servisu měnit 2 hodiny, nikdy nesmí naúčtovat více než 0,7 hodiny. Naopak neautorizovaný servis tato omezení nemá a může účtovat skutečný čas. Takže ačkoli je základní hodinová sazba nižší, můžete zaplatit delší čas a ve finále i vyšší cenu.

Rozdíl může být také v ceně dílů, kdy neautorizovaný servis může použít neoriginální, repasované nebo použité díly, což je praxe, kterou autorizované servisy nevyužívají, protože pracují výhradně s novými originálním nebo schválenými díly výrobců.

Chápu tedy dobře, že neautorizovaný servis může být tedy i dražší?
To netvrdím. Tvrdím, že při posuzování ceny je nutné vycházet z celkové ceny opravy a také z porovnatelných komponentů. Nemůžete porovnávat nový originální díl s jeho neoriginální náhradou. Navíc i autorizovaný servis má mnoho zvýhodněných programů pro starší vozy, který pracuje se zlevněnými díly.

Oprava náhradou bude samozřejmě levnější, ale v tom případě neporovnáváte stejné opravy ani stejnou službu. Navíc náhrada nemusí mít odpovídající vlastnosti nebo životnost. Může tak negativně ovlivnit vlastnosti a v krajním případě i bezpečnost vozu. Záleží samozřejmě na typu dílu. V případě podvozkových, nápravových dílů nebo dílů brzdového systému a motoru obecně se vyplatí být velmi obezřetný. Dvojnásobně to platí pro opravy po nehodách.

Pojišťovna může jen doporučit, ne přikázat

Pokud mám ale nehodu, jsem stejně závislý na tom, kam mě pošle pojišťovna. Tím pádem neovlivním řadu věcí, které jmenujete. Je to tak?
Není to tak úplně pravda. Pojišťovna, respektive její asistenční centrum vám sice doporučí opravu v konkrétním servise, nicméně toto doporučení jako zákazník nemusíte respektovat. Zejména u mladších vozů, řekněme do deseti let stáří nebo v případě škod hrazených z pojištění odpovědnosti viníka doporučuji vždy trvat na opravě v autorizovaném servisu, bez ohledu na to, zda vám pojišťovna doporučí neznačkový servis, který může být rovněž jejím smluvním servisem.

Co tedy radíte, pokud už k nehodě dojde?
Našim zákazníkům vždy doporučujeme se na tomto postupu s  pojišťovnou domluvit ihned při nahlášení nehody, ještě před příjezdem asistenční služby. Pokud tak neučiníte, odtahová služba již přijede s instrukcemi, do jakého servisu vás má odvézt. Pokud se tak stane, nikde není psáno, že opravu v daném servisu musíte realizovat. Vždy je možnost auto převézt jinam.

Proč je tak důležité, aby zrovna po nehodě skončil vůz spíše v autorizovaném servise?
V případě nehody je nejdůležitější, aby auto bylo uvedeno do stavu odpovídajícímu tomu před nehodou. Pokud tedy dojde k opravě, při které se použijí neoriginální díly, nepostupuje se podle předepsaných standardů výrobce, auto může ztratit na hodnotě anebo hůř na svých jízdních a bezpečnostních vlastnostech.

Pokud se vrátíme k úvodní otázce, zda a proč lidé více servisují a proč vyhledávají autorizované servisy, jedním z důvodů je, dle mého, prodloužení životnosti a uchování ceny vozu. Lidé zkrátka chtějí, aby jim auto déle vydrželo, bylo stále stejně bezpečné a při následném prodeji mělo co nevyšší hodnotu. S nástupem nových modelů, motorizací a digitalizace v automobilech bude role autorizovaných servisů ještě narůstat.

Posílí moderní technologie v automobilech ještě více pozici autorizovaných servisů?
Nástup a rozvoj asistenčních a bezpečnostních systémů vyžaduje specifické přípravky a servisní postupy a doporučení výrobce, ke kterým mnohdy neautorizovaný servis nemá ani přístup.

Správná kalibrace asistenčních systémů, jako je hlídání mrtvého úhlu, asistent jízdy v pruzích nebo nouzové brždění může podstatně ovlivnit jízdní komfort a bezpečnostní vlastnosti vozu.

Kapitolou samou pro sebe jsou elektromobily. Jak je to se servisem takových vozidel?
To je další horké téma. Téma elektromobility samozřejmě rezonuje v našem oboru čím dál silněji. Na přelomu letošního a příštího roku začnou uvádět na trh elektromobily i tradiční výrobci.

V příštím roce očekáváme velký nárůst nabídky elektrovozů. Jejich servis bude samozřejmě úplně jiný, odpadnou logicky například výměny oleje, a jiných mechanických nebo motorových komponentů. V jiných oblastech, jako je například karoserie nebo podvozek se elektrovozy tolik lišit nebudou.

Naopak diagnostické práce budou ještě významnější součást servisních prací. Již dnes mají autorizované servisy vyškolené a certifikované oprávce s kvalifikací pro elektro.

Nikdy se nesmí stát, že bychom si nedokázali poradit

Když už jsme porovnávali autorizovaný a neautorizovaný servis, myslíte, že je rozdíl také v personálu a jeho kvalitě?
Personál autorizovaných servisů je obecně jinak specializovaný. Pokud si neautorizovaný servis neumí poradit, autorizovaný musí. Musíme vždy najít řešení. Máme lepší vazby na výrobce, se kterými vždy konzultujeme nestandardní servisní situace. Máme přístup k aktuálním informacím o technickém vývoji jednotlivých modelů a typů, máme přístup k databázím s technologickými postupy pro typické opravy.

V neposlední řadě jsou naši servisní poradci a mechanici pravidelně školeni výrobci. Jsme autorizovanými partnery pojišťoven, procházíme pravidelnou certifikací lakoven, máme specialisty určené pouze pro řešení pojistných událostí. Lze říct, že jsme schopni jakoukoli opravu nebo pojistnou událost vyřešit od nahlášení až do konce.

Na chyby u nás není prostor

Pokud mluvíme o personálu, nabízí se otázka, zda ho máte v tento moment dostatek.
Trochu tuhle otázku odlehčím, dobrých lidí není nikdy dost. Ale upřímně mohu říct, že jsme za poslední dva roky udělali z personálního hlediska velký kus práce.  Věřím, že prioritou je dnes to, aby se u nás zákazník cítil dobře a aby se u nás cítil vítán. Kvalita, kterou vkládáme do opravy, musí být cítit i z přístupu.

S tímto cílem neustále zkvalitňujeme a posilujeme personální obsazení na příjmu oprav, kde se za poslední dva roky událo několik změn. Ačkoli jsme profesionálové, pracujeme s nejlepším vybavením a máme ve svém oboru nejbohatší zkušenosti, ne vždy se vše povede napoprvé. A to ať už naší vinou nebo vnějšími okolnostmi. Ale vždy je to zejména o přístupu, vůli danou situaci řešit a komunikaci. A ta je pouze v rukou personálu, který vás v danou chvíli obsluhuje.

Na začátku jsem uvedl, že lidé dnes obecně nejsou ochotni trávit svůj čas v servisu. Chtějí rychlou a kvalitní službu a férový přístup. Na chyby zde není prostor. Takže pokud při návštěvě našeho servisu narazíte na nové tváře, je to zpravidla cílený krok k lepší službě.