Ludmila Blahnová ze společnosti Conectart: U nás je potenciál kariérního růstu, snažíme se lidi neustále rozvíjet a pracovat s nimi

Proč jste se rozhodli pro otevření pobočky na jihu Čech?
Na úvod musím zmínit, že já sama jsem v Conectartu čerstvým přírůstkem. Když jsme navazovali spolupráci, bavili jsme se o tom, jak bychom ji mohli uchopit. Došli jsme k tomu, že by bylo fajn založit pobočku na jihu Čech. Lokalitu znám, pracovala jsem tady devět let v jiném call centru a se zakládáním nových call center mám také dostatek zkušeností. Řekli mi: „OK, proč se do toho nepustit.“ Je možné, že do budoucna otevřeme i jinou pobočku v jižních Čechách. Čas ukáže, jak se nám naše práce zúročí.

Ve zmíněném call centru jste pracovala na manažerské pozici?
Ano. Sedm let jsem žila v Londýně. Po návratu domů jsem hledala směr, kterým bych se vydala. Tehdy jsem dostala nabídku na manažerský post v call centru, kterou jsem přijala a ukázalo se, že to byla dobrá volba.

Je tady pro další call centrum místo na trhu?
Na to se mě ptá více lidí. (úsměv) Určitě tady místo je. V Českých Budějovicích jsou komerční call centra a další takzvaně in-housová. Je třeba zmínit, že když se na trhu objeví nový hráč, který má zajímavého klienta, portfolio, tak to vždy u lidí zájem vzbudí. Přijdou se podívat, zeptat, chtějí se dozvědět více. Na větší koncentraci call center není vůbec nic negativního.

Call centra jsou často vnímána negativně…
Jsem si toho vědoma. Call centra vyvolávají negativní emoce Je to možná důsledek toho, že v jistou dobu rostla jako houby po dešti. Dobrou vizitkou nebyla ani takzvaná „garážová call centra“, která nerespektovala etické kodexy, morálku, legislativní nařízení… Dopadlo to tak, že call centra obecně začal zákazník vnímat negativně. My se snažíme už několik let tento mýtus ve společnosti vyvrátit. Především tím, že dodržujeme veškerá legislativní nařízení, pracujeme na nových technologiích, věnujeme se rozvoji zaměstnanců. Chceme poukázat na to, že se jedná o zaměstnání, které člověka může posunout dál. V této chvíli skutečně v call centrech pracují lidé, kteří svou profesi berou vážně. Mají různé závazky, třeba hypotéky nebo děti, a vědí, že se jedná o stabilní zaměstnání.

Někdo si také může myslet, že jsou call centra pouze pro mladé lidi. Je to tak?
Možná to tak dříve vypadalo, ale dnes se to protíná. V podstatě můžu říct, že u nás pracují lidé, kteří vážně stojí o jistoty. Kteří nás nemají jen na přechodné období. Stejně tak ale zaměstnáváme i studenty, kteří si chtějí přivydělat třeba přes letní prázdniny. Stává se, že u nás začínají brigádně, a nakonec u nás zůstávají natrvalo. Vidí u nás potenciál kariérního růstu, snažíme se s lidmi individuálně pracovat a rozvíjet je.

Předpokládám, že nejdůležitějším kritériem pro zaměstnání na pozici operátora je práce s hlasem. Dá se naučit?
Když jste v obchodě, vidíte zákazníka tváří v tvář. Je to jednodušší, protože používáte gesta, různě si pomáháte. Na telefonu je vaší hlavní devizou hlas. I po telefonu se dá poznat, jestli se člověk usmívá. Vážně. Hlas a projev člověka je jeho zlatem. Ať už prodává, nebo řeší požadavky zákazníků. Samozřejmě jsou občas zákazníci nepříjemní a vy jste první, na kom si mohou vybít svou frustraci, ale vy jako operátor musíte zachovat chladnou hlavou. Musíte stále působit sympaticky. Být profesionálem. Je třeba brát vážně heslo: Náš zákazník, náš pán. Někdo má ten dar, že když vám zvedne telefon, okamžitě máte pocit, že je to úžasný člověk. Jsou ale lidé, se kterými je nutné na těchto dovednostech pracovat a od toho máme školící centra.

Je ale možné naučit i určitou empatii?
Možné je naučit cokoliv, ale je také důležité si zachovat osobitost.

Aby operátor nepůsobil jako robot…
Přesně tak. Aby nepůsobil jako někdo, kdo čte z papíru. To dříve bývala běžná praxe.

Sháníte ještě nové kolegy na českobudějovickou pobočku? Máte volné pozice?
Určitě ano. Šikovní lidé mají u nás dveře otevřené.  Zájemci se na nás mohou stále obracet. V tuto chvíli primárně nabíráme lidi na projekt Vodafone.

Má člověk důvod k obavám, zda práci operátora zvládne?
Nevidím důvod. Není třeba se bát. Každá práce má svoje, s tím je třeba počítat. Jak jsem již zmínila, kolikrát volají naštvaní zákazníci, je to pak těžší, ale dobře proškolený operátor takovou situaci nemá problém zvládnout. Stejně jako v každé práci i my po zaměstnancích chceme výsledky. Na oplátku jim dokážeme vytvořit příjemné pracovní prostředí, různé zajímavé motivační balíčky i lidský přístup.